その他のマニュアルを用意する

12.12

販売マニュアルやDVDのように、マニュアルにして伝えていくことは、サービスレベルの維持・向上のために欠かせません。フランチャイズのように、初めから完璧なものを用意しておかなくてもいいですが、改訂を重ねてしっかりしたものを作り上げていってください。

ここでは、販売マニュアル以外にも用意しておくと良いと思われるマニュアルをすべてご紹介いたします。マニュアル作成には時間がかかりますので優先順位を決めて、できるもの、必要なものから作成されることをお薦めいたします。

1)メーカー用のマニュアル
経営に関するもの
「経営方針」「コンプライアンスマニュアル」「危機管理マニュアル」
実務に関するもの
「電話対応マニュアル」「接客マニュアル」「クレーム対応マニュアル」
代理店に関するもの
「代理店募集マニュアル」「代理店管理マニュアル(スーパーバイザーマニュアル)」「代理店教育マニュアル」「販売促進マニュアル」

2)代理店用のマニュアル
経営に関するもの
「代理店経営方針」「コンプライアンスマニュアル」「危機管理マニュアル」
実務に関するもの
「電話対応マニュアル」「接客マニュアル」「クレーム対応マニュアル」
販売に関するもの
「販売マニュアル(法人営業用、個人営業用)」「顧客管理マニュアル」
サービス・メンテナンスに関するもの
「サービスマニュアル(メンテナンスマニュアル)」「オペレーションマニュアル(店舗運営等)」「品質管理マニュアル」

3)お客様用のマニュアル
 「商品取扱いマニュアル」「サービス利用マニュアル」

マニュアルを作ることが目的にならないように、①何度も何度も同じことを言っているものを文書にして効率を図る、②経営で重要な部分を文書にして客観的に見られる状態にて改善を行う、という2点に着目して優先順位をつけて作成していきましょう。


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