販売マニュアル・DVDを用意する

12.09

売れる流れをつくり、そのためのパンフレットやカタログ、販促ツールなどを用意しても、使い方を教えられなければ片手落ちになります。研修をしっかり行うにしても、人から人に伝えていくには、文書や映像にしておく必要があります。

そのために、販売マニュアルやDVDが必要になるのですが、いずれも次の内容が入るように用意してください。

1)会社の理念
代理店には貴社の商品・サービスや看板を背負って販売してもらうことになります。貴社の社員のように忠誠心、愛社精神を持ってもらうことは難しいかも知れませんが、会社としてどのような思いで商売をしているのか、お客様や関係者にはどのようなものを提供したいと思っているのか、その思いを伝える必要があります。

2)会社の説明
代理店がお客様のところへ販売しに行って、貴社のことを聞かれた時に、どんな会社か答えられないということがあってはいけません。会社の歴史や、創業者、現社長について、従業員は何人か、資本金、売上はいくらか、どうして今の商品・サービスを扱うようになったのか、他にどのような事業を行っているのか、など、お客様が購入する際に気になるようなことは全て代理店に伝えておく必要があります。

3)商品の説明
当然のことながら、代理店には、取り扱う商品・サービスについて精通しておいてもらわなければなりません。使い方、価格はもちろん、どんなお客様が使っているのか、お客様が得られる効果・効能は何か、アフターフォローはどうなっているか、購入の前後でお客様には何をしていただかなければならないか、などです。販売するために、どのような説明をする必要があるかを網羅しておきましょう。

4)業界や他社の説明
社会人として、他社や他社の商品・サービスの批判をすることはNGです。しかしながら、業界や他社のことが分かっていなければ販売できません。インターネットの普及により、お客様は簡単に情報を得ることができるようになりました。他社との比較、他社商品・サービスとの比較も簡単に行えますので、嘘やごまかしは通用しません。代理店には、業界に精通しているアドバイザーとして、お客様に貴社の商品・サービスが選ばれるための情報を教えておく必要があります。

5)販売方法・販売トーク
代理店にどこまでの業務を行ってもらうかにもよりますが、見込客の発見方法、リストの購入方法、広告の出し方、パンフレット・カタログの使い方、販促ツールの使い方などを説明しなければいけません。その時に、効果的な販売トークも教えてあげる必要があります。ただトーク例を載せるだけでなく、どういう意図があってそのようなトークになっているのか、という説明があればより気持ちのこもったものになります。

6)禁止事項
社会人としてやってはいけないことも含め、常識だと思っていることも、新入社員と同じように教えなければなりません。嘘、誇大表現、未承認広告の使用、他社の批判だけでなく、値引きやバーター、抱き合わせ販売、不当な条件交渉など、売り方に関してやってもらっては困ることをきちんと伝えておきましょう。二次代理店、三次代理店が作れる仕組みだと、おかしな売り方をする代理店が出てきてしまうことがありますので特に注意が必要です。

7)注文方法・保守方法
実務的なことも教えておく必要があります。お客様が購入したいと言った場合、どのような手続きが必要か、書類の書き方や、お客様に準備していただくもの、メーカーへどのように連絡をすればいいのか、お客様に商品・サービスをお届けするのにどれくらい時間がかかるのか、などです。また、お客様にはその商品・サービスと長くお付き合いいただくことになります。購入後、どんなサービスを受けられるのか、困ったときはどうすればいいのかは、非常に気になるところです。購入後、メーカーが対応するのであれば連絡先を、代理店が対応するのであれば、どのような保守を行わなければならないかを教えておく必要があります。

8)報告・相談・研修
代理店がメーカーに報告や相談を行う方法も明記しておきましょう。代理店担当に電話すればいいだけのものから、定期的に数字を報告したり、電話会議など定期的な報告まで、何をどの時期に報告・相談するのか、その方法も決めておきましょう。特にお客様からクレームがあった時は、メーカーとして大至急対応することで、ファンを作れることもありますので明確にしておく必要があります。また、フォローアップ研修などを行う場合には、その時期や参加方法についても明記しておきましょう。このように決めておくことで、報告・連絡・相談の漏れや遅延を防ぎ、強固な代理店組織を構築することができるようになります。

基本的には紙のマニュアルでいいですが、映像を撮れる環境にあったり、説明会で同じような内容を行っている場合は、DVDにして提供するのも良いと考えます。映像の利点は紙のように途中で飛ばされるということがなく、1から10まですべて伝えることができるということと、文字よりも図や身振り手振りを使うことで分かりやすく、しっかりと伝えることができるということです。


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